21.01.2011

О нас пишут... Журнал Карьера

ИМЯ ЕГО НЕИЗВЕСТНО текст: АЛЕКСЕЙ БОЯРСКИЙ Их услугами пользуются предприятия торговли и общественного питания, банки и страховые компании, медицинские центры и станции техобслуживания. Они покупают хот-доги и выясняют условия кредитования, сдают на мойку машины и страхуют жизнь любимого попугая. Они берут от 200 до 500 рублей за визит. Кто они? «Таинственные покупатели»… Имя его неизвестно Их услугами пользуются предприятия торговли и общественного питания, банки и страховые компании, медицинские центры и станции техобслуживания. Они покупают хот-доги и выясняют условия кредитования, сдают на мойку машины и страхуют жизнь любимого попугая. Они берут от 200 до 500 рублей за визит. Кто они? «Таинственные покупатели»… В старом выпуске киножурнала «Фитиль» был любопытный сюжет. За пять минут до обеденного перерыва в мастерскую «Ремонт обуви» заходит посетитель. В принципе, по тогдашним понятиям, его могут и «послать»: «Обед!» Но находящаяся за стойкой приемщица мило улыбается и не отказывает. А зря! Посетитель оказывается весьма вредным субъектом. Мало того, что явился в «неурочный час», так еще требует немедленно починить ботинки, в которых, собственно, и пришел. Однако вместо привычного советского хамства герой получает вполне приличный сервис. Ботинки приняты в ремонт, а на время ожидания любезная приемщица выдает посетителю тапочки и предлагает почитать журнал. И вот ботинки отремонтированы, выглядят как новые, их даже почистили! Но мерзкий клиент все равно чем-то недоволен. Он требует жалобную книгу. Сдерживая слезы, приемщица подает ему ее, а заодно и ручку: «Пожалуйста!» И вдруг субъект расплывается в доброжелательной улыбке. Оказывается, это не просто посетитель, а инспектор из управления бытового обслуживания населения. И все его занудства и придирки — простая провокация. На которую, как он с удовлетворением отмечает, сотрудница не поддалась и обслужила «первого попавшегося клиента» по высшему классу. Что, собственно, инспектор и укажет в своем отчете, выставив обувной мастерской максимальный балл… Когда довольный инспектор уходит, приемщица поворачивается к мастеру-сапожнику и комментирует ситуацию: «Первый попавшийся, ха-ха. Да «первый попавшийся» у меня бы пулей вылетел со своими обносками!» Прошло время, система советских инспекторов канула в Лету. Но контроль и анализ работы тех, кто напрямую взаимодействует с клиентами, нужен всегда. И «инспекторы» вернулись. Только теперь они называются «таинственными покупателями» (другой вариант — «таинственные посетители», от англ. Mystery Shoppers). Каждый «таинственный покупатель» работает на оказывающее подобные услуги агентство (или сразу несколько агентств) и заказчика исследования, теоретически, может вообще не знать. Клиент в большинстве случаев стандартный — торговая компания или сеть. Однако, по словам Владислава Тарасенко, руководителя Центра развития среднего бизнеса, «таинственные» исследования все чаще заказывают конкуренты тех или иных организаций. Тогда проверки превращаются в своеобразное маркетинговое исследование рынка. Например, компания Gamma Consulting некоторое время назад оценивала сеть «Елки-Палки» — по заказу конкурирующей компании. Кстати, как заметила генеральный директор Gamma Consulting Олеся Змихновская, круг потребителей услуги Mystery Shoppers не ограничивается предприятиями торговли или общественного питания. Независимую оценку работы с клиентами своих сотрудников заказывают банки и страховые компании, медицинские центры и станции техобслуживания. В одном из таких рейдов удалось поучаствовать автору этих строк. Игра в шпионов Мой «рабочий день» начался с инструктажа — подобный инструктаж и даже тренинг «таинственные покупатели» проходят перед началом каждого нового проекта. Мой напарник Эдуард, сотрудник рекламного агентства Corwell, показал анкеты, которые нам придется заполнять сразу после посещения каждого объекта. Именно после, а ни в коем случае не на глазах персонала оцениваемой точки. Задача на первый взгляд весьма непростая, ведь каждый такой оценочный лист содержит порядка пятидесяти позиций! Как же уместить в памяти такой объем информации? Это сложно, но необходимо. Умение запомнить и «донести до бумаги» все позиции (а пятьдесят вопросов — это не самая сложная анкета) — одно из важнейших качеств проверяющего. Итак, первый объект — АЗС. Нужно оценить уровень обслуживания на «площадке» (чистота территории, опрятность заправщика, соблюдение стандартов работы и т.д.) и в магазине (от улыбки оператора на кассе до выкладки товара на полках). Подъезжаем к колонке. Заправщик открывает бак, вставляет пистолет. Мы выходим из машины и направляемся в магазин. Оплачиваем десять литров 92-го (если залить полный бак — нечего будет делать на следующих АЗС), берем чек, делаем круг по торговому залу и возвращаемся к машине. На мой обывательский (пока обывательский) взгляд, все вроде бы нормально. Нарушений не заметил. Хотя нет, ошибки имеются: с площадки не успели убрать какой-то мусор. А вот Эдуард насчитал еще целых три промаха, правда, незначительных: у заправщика отсутствует бейдж на спецовке, в магазине кое-где неправильно расставлен товар, а заправщик у соседней колонки выложил крышку бензобака прямо на багажник машины. Кстати, именно так заказчик исследования тестирует самих «таинственных посетителей» после тренинга — приходит вместе с ними на объект. А там — кто больше насчитает огрехов. Следующая остановка — уличная закусочная «Крошка-картошка». Прежде чем подойти к стойке и сделать заказ, аккуратно, дабы не привлекать к себе внимание, обходим и осматриваем ларек со всех сторон. Пытаемся заглянуть в подсобку — согласно инструкции, в данном случае мы оцениваем не только уровень сервиса, но и содержание в чистоте всего хозяйства. Подсобка закрыта, на ней висит замочек. Это правильно. В противном случае, сняли бы балл… После этого встаем в очередь у окна выдачи. Наблюдаем, как обслуживают клиента перед нами, и спокойно рассматриваем внутреннее помещение: ага, на витрине стоит лишняя посуда — мелкое нарушение. Наступает наша очередь. Несмотря на то, что мы заранее знаем, что закажем, называем «блюда» неторопливо, по одному — даем продавцу возможность предложить что-то самостоятельно (так положено по инструкции). Внимательно оцениваем каждую мелочь — на них, собственно, и строится сервис. Улыбнулись ли, пожелали ли «приятного аппетита»? Как завернули заказ, дали ли салфетку? Правильно ли вложили чек? Вот чек-то нам дали неправильно. Его необходимо вложить в упаковку заказа, а не просто кинуть на стойку. Нарушение! Надо заметить, что специально провоцировать продавцов на хамство (как в сюжете из «Фитиля») или нарушение технологии «таинственный покупатель» не должен, хотя все зависит от конкретных инструкций и пожеланий заказчика. Теперь идем есть. Хочет или не хочет, голодный или сытый, но каждый раз «таинственному покупателю» необходимо взять определенный набор еды на заданную сумму (так называемый среднестатистический заказ). И не просто взять, а обязательно съесть или хотя бы попробовать. Пробуем. Все нормально, вот только сэндвич пережарили. Отметим… Кстати, я спросил Эдуарда: не воротит ли его уже от этой еды? Ведь он занимается фаст-фудным проектом больше трех месяцев и питается в уличной закусочной пять-восемь раз в день! Нет, как выяснилось, даже наоборот — уже привык, как к наркотику. В итоге за один день мы с Эдуардом посетили три автозаправочных комплекса и пять точек общепита. К концу дня я уже полностью «вошел в тему» и наловил нарушений почти столько же, сколько и мой опытный напарник. Какова дальнейшая судьба заполненных нами анкет? Через два дня они окажутся у менеджера агентства. Их обработают, составят отчет, который и представят заказчику. Изучив результаты проверок, клиент получит полное представление о том, что реально происходит на «фронте», как персонал справляется с возложенными на него обязанностями, не нужно ли провести дополнительные тренинги и семинары, объявить выговоры, наложить штрафы. Стоит отметить, что реакция заказчика на выявленные «таинственными покупателями» недочеты может последовать незамедлительно. По словам моего «напарника» Эдуарда, при повторном посещении точки через неделю он обычно замечает, что отмеченные в прошлый раз нарушения, как правило, уже устранены. В большинстве случаев заказчик предупреждает своих сотрудников о том, что их будут проверять «таинственные покупатели» (например, это черным по белому значится в «информашках», которые выдают потенциальным сотрудникам «Евросети»). А в практике Владислава Тарасенко был случай, когда клиент объявил своим продавцам о проведении проверки в момент, когда таковая еще не началась. Качество обслуживания сразу же резко выросло! Между прочим, менеджер компании, заказавшей оценку обслуживания на АЗС, с которым работает Эдуард, знает номер его машины. И играет со своими сотрудниками в игру «Угадай инспектора». Заправщики пытаются вычислить автомобиль проверяющего и уточняют у босса: «Этот?» Пока не угадали… Визитеры — кто они? Полина Емельянова, менеджер агентства Corwell: «На роль «таинственных покупателей» мы берем ребят в возрасте 23–29 лет, обязательно с высшим образованием (либо студентов последних курсов), желательно с собственным автомобилем. Соответственно, среди наших «тайных посетителей» преобладают мужчины — их около 80%». Но агентство Corwell, давно работающее по программе Mystery Shoppers с постоянными клиентами и имеющее «покупателей» в штате, не показательно. Большинство подобных контор привлекают людей только под конкретный проект. Причем, как в один голос заявили Владислав Тарасенко и Олеся Змихновская, главный принцип отбора проверяющих для конкретного объекта — принадлежность к той социальной группе, которая является целевой аудиторией данной компании. В частности, по словам Олеси Змихновской, если требуется провести оценку салона продаж автомобилей Audi, к такому исследованию будет привлечен человек соответствующего социального статуса (в частности, имеющий опыт посещения подобных салонов). И оплачиваться его работа будет по особому тарифу. В работе «таинственного покупателя» масса привлекательных сторон. Во-первых, свободный график. Заметим — одно агентство не в состоянии обеспечить «покупателя» заданиями на всю 40-часовую рабочую неделю. Соответственно, большинство совмещают ревизии с учебой или работой на другое агентство. Существуют и так называемые любители, работающие по разовым вызовам. Этим людям просто в кайф, например, сходить пообедать в ресторан или поиграть в покупателя эксклюзивного товара. И не просто так, а за деньги! По словам Эдуарда, через какое-то время привычка оценивать «входит в кровь»: «Ловишь себя на том, что оцениваешь обслуживание на совершенно посторонних заправках или в магазинах… Видимо, это останется на всю жизнь». Каждое агентство имеет свою базу «таинственных покупателей», как «профессионалов» (занимающихся этим постоянно), так и «любителей». Но берут на такую работу отнюдь не всех. Основные требования — наблюдательность и хорошая память (ведь анкету с оценками нужно заполнять после посещения!). Плюс мобильность, готовность выехать в любую точку города по первому требованию менеджера. Доходы и перспективы Зарплата у «таинственных покупателей», естественно, сдельная. От 200 до 500 рублей за визит. Плюс, разумеется, компенсация всех расходов (если речь идет об инспекции ресторанов, эту компенсацию можно рассматривать как оплату ежедневного питания). В месяц при достаточной загрузке может набежать $1000. При оценке элитных мест, как уже упоминалось, тарифы иные. Например, «посетитель» салона дорогих иномарок или хорошего ресторана получает за визит около 1500 рублей. Правда, таких визитов он делает явно меньше, чем инспектор ординарных фаст-фудов. А как насчет карьерного роста? Вот что ответила на данный вопрос Полина Емельянова: «Все зависит от способностей. Возможна работа в качестве супервайзера на рекламных акциях, потом — стажера, помощника менеджера и менеджера в офисе агентства. Далее можно только фантазировать. Не исключено, что человек сможет создать собственную компанию, но нельзя забывать о том, что проверяющий занимается только своей работой. Его не посвящают в детали, он не знает технологии работы и того, что происходит с его отчетами, не видит бумаг, которые менеджер предоставляет клиенту (а это очень сложные статистические отчеты). И уж тем более у «покупателей» нет прямого выхода на заказчика, они общаются с ним только на тренинге и в присутствие менеджера. Открыть агентство, ведущее подобные проекты, на мой взгляд, может только человек из офиса, обладающий при этом не только знаниями и опытом, но и предпринимательской жилкой...» Правда, как выяснилось, большинство «таинственных покупателей» и сами не стремятся к скучной сидячей работе в офисе. Многие из них, почувствовав однажды кайф от своей несколько авантюрной деятельности, свободы и «привилегий», остаются в своем амплуа надолго. Карьера > N12 (85) / Декабрь 2005 > Работа/бизнес > Имя его неизвестно Ссылка на статью: http://www.kariera.idr.ru/items/?item=685