Что такое мисселинг?

Это довольно простое понятие включает в себя несколько аспектов. Прежде всего, мисселинг не относят к действиям мошеннического характера, хотя момент введения в заблуждение явно присутствует.

Повсеместно мисселинг признан как недобросовестная практика, хотя формально организации не совершают ничего противозаконного. Поэтому в рамках правового поля часто бывает сложно доказать факт потери денежных средств и организовать их возврат.

Однако, гражданин вправе пожаловаться регулирующему финансовую дисциплину органу (ЦБ РФ), и тогда в случае подтверждения вышеназванного факта мисселинга будет выплачена компенсация обратившемуся. Но дело не только в том, что при этом страдает репутация, и Банка, и финансовой системы в целом. По данному факту регулятор оштрафует Банк на сумму с пятью нулями, штраф исчисляется в сотнях тысяч рублей.

Механизм мисселинга

Термин обозначает продажу не того продукта, который планировался заранее, при этом умышленно не сообщается обо всех нюансах такой покупки. Это не мошенничество, так как в итоге клиент получает услугу или продукт, фигурирующие в договоре. Другое дело, нужны ли они ему и на каких условиях.

Введение в заблуждение заключается в том, что продавец делает акцент на аналогичности продуктов, умышленно умалчивая о существенных различиях. Иногда применяется стратегия, когда клиента убеждают в необходимости совершения именно этой покупки, тем самым навязывая дополнительные опции.

В каких сферах можно стать жертвой мисселинга?

В настоящее время сфер, где может произойти факт мисселинга, достаточно много. Это могут быть страховые компании и брокерские, автосалоны и кредитные организации. Если нет четкого понимания цели, то Вам можно будет легко продать то, чего Вы не собирались приобретать изначально.

Компания Корвелл успешно проводила проекты по выявлению мисселинга в разных сферах рынка товаров и услуг. Выяснить как работают сотрудники, что именно предлагают потенциальным покупателям, озвучивают ли сотрудники все условия продукта и как предотвратить недобросовестность сотрудников поможет проект Тайный покупатель Мисселинг.

Один из крупнейших реализованных проектов, был Мисселинг для государственного Банка. При продаже небанковских продуктов оценивалась работа сотрудников по ведению беседы с клиентом. Оценивалось насколько честно сотрудник отвечал на вопросы, рассказал ли обо всех рисках, ответственности сторон, гарантиях и других нюансах.

Пример: результаты исследования за 1 квартал 2022 года

Проведено 286 проверок.

По итогам 1 квартала 202_ года осуществлено 286 визитов в офисы продаж Банка.

В 63 проверках нарушений не выявлено, что составляет 22,42% от общего объёма проведённых проверок. В более чем 77% общего объема исследования были выявлены нарушения.

По одному случаю некорректной консультации зафиксировано в 61 проверках, что составляет 21,71%.

При этом доля офисов, допустивших более 5 нарушений в одной проверке составляет 8,54%.

Чек-лист 1 проверки содержит 43 вопроса по выявлению признаков мисселинга.

В 286 проверках из 12 298 шт. максимально возможных нарушений при консультации допущено 752 шт. Доля выявленных нарушений составляет 6,11%.

Основная информация, не предоставленная клиентам работниками банка в рамках проведения консультаций в разрезе продуктовых направлений.

Анализ проверок в разрезе продуктов с выявленными нарушениями при проведении консультаций

Как можно противостоять мисселингу?

Следуя определенным правилам, можно обезопасить себя от мисселинга:

• при выборе вложения собственных средств внимательно изучите договор, не принимайте решения в первый же день, посвятите время аналитике;

• изучите суть продукта и отзывы о нем;

• проанализируйте риски и гарантии, которые должны быть подтверждены законодательными актами. Продавец в красках расскажет о выгоде, умолчав о подводных камнях. Если не стесняться задавать вопросы в этом направлении, можно понять, что человек пытается ввести в заблуждение;

• не принимайте скоропалительных решений, если вас на это явно вынуждают, оказывая психологическое давление. Это явная примета мисселинга.

Что делать, если факт мисселинга уже произошел?

Если мисселинг уже произошел, можно воспользоваться Законом о защите прав потребителя, согласно которому в течение 14 дней есть возможность отказаться от продукта и расторгнуть договор. Для этого достаточно обратиться в компанию с письменным заявлением. Если полученный ответ не устраивает, можно обратиться в суд.

Можно также отправить жалобу на финансовую организацию в Центральный банк Российской Федерации. Повышая финансовую грамотность, можно избежать мисселинга и обезопасить себя и своих близких.