Технологии качества Mystery Shopping, или как сделать мир лучше.

14 октября 2014 года состоялась Первая Конференция Ассоциации Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО)  «Технологии качества Mystery Shopping».

В мероприятии приняли участие более 40 человек — представителей компаний-провайдеров mystery shopping из разных городов России от Владивостока до Севастополя.

Президент АМКО Оксана Аульченкова открыла конференцию, рассказав участникам конференции об истории создания Ассоциации, целях деятельности и задачах на ближайший год.

На Конференции был подробно представлен ключевой документ, регулирующий стандарты отрасли, — Профессиональный Кодекс Ассоциации АМКО. Игорь Самсонович (Radix & Partners), рассказал о том, что лежит в основе Кодекса, какие нормы и правила проведения исследований методом «тайный покупатель» были согласованы членами Ассоциации, что явилось обоснованием при принятии решений во время выработки норм.

Участникам Конференции АМКО были представлены результаты трех исследований, проведенных  членами Ассоциации.

Доклад о всероссийском опросе потребителей о качестве обслуживания клиентов сделала Ольга Горелова, представитель Исследовательского холдинга Ромир. Ольга рассказала о том, что для потребителей старше 18 лет, проживающих в городах с численностью более 100 тысяч человек, качество обслуживания становится одним из решающих факторов при покупке товаров и услуг, опережая даже удобство расположения точки и цену. Более того, у современного потребителя появилось понятие «любимый магазин», в котором он совершает до 30% всех покупок. А значит, продавцам товаров и услуг стоит работать над повышением качества обслуживания россиян.

Гузелия Имаева (НАФИ), представила результаты опроса корпоративных клиентов об их опыте применения услуги «тайный покупатель» и отношении к ней. Исследование проводилось силами действительных членов АМКО методом on-line опроса. 103 заказчика услуги ответили на вопросы о подходе к выбору провайдера, качестве предоставляемых услуг, ожиданиях от провайдеров по организации исследований, о том, с какими трудностями заказчики сталкиваются в ходе проведения оценки качества обслуживания клиентов.

Доклад о тенденциях развития рынка услуги «тайный покупатель» сделала Елена Филякова (SQI Management). Она рассказала, какие изменения в развитии розничной торговли, экономики new normal могут влиять на востребованность исследований mystery shopping.

Все участники в разных составах смогли обсудить каждую из острых тем и получить наиболее полные ответы от членов Ассоциации на свои вопросы. И если по некоторым вопросам мнения игроков рынка быстро совпали, то некоторые вызвали ожесточенные споры и яркие сражения различных идеологий ведения бизнеса. 

Участники Конференции были очень активны при обсуждении актуальных проблем отрасли. Каждый участник имел возможность высказаться и выразить свою профессиональную позицию в формате дискуссий за круглым столом. Обсуждались восемь ключевых тем отрасли, в том числе, чем отличается метод тайный покупатель от скрытого аудита, допустимо ли использовать различные технические средства, например, аудио и видео записи, допускает ли метод «тайный покупатель» наличие претензий со стороны проверяемых сотрудников и как работать с апелляциями. Обсуждались вопросы контроля качества данных, собираемых Тайными покупателями. Самые горячие дискуссии возникли в ходе обсуждения цены и качества предоставляемых услуг.

Конференция прошла в активном рабочем режиме. Все участники проявили большую вовлеченность в обсуждении насущных проблем отрасли, которая призвана «делать мир лучше».

Справка:

Учредители Ассоциации АМКО: BCD Group, NEXTEP Group, RADIX & PARTNERS, Romir, SQI Management.

Действительные члены: CORWELL, ISC, НАФИ, NEXTEP Group, RADIX & PARTNERS, Romir, Serviceman, SQI Management, «ВАШИ ЛЮДИ». 

Источник: http://www.amko.pro/news/texnologii-kachestva-mystery-shopping,-ili-kak-sdelat-mir-luchshe