Акция «Тайный покупатель». Стоит ли полученный результат потраченных времени, сил и затрат?

Что такое акция «Тайный покупатель»? Для чего это нужно? Кому это нужно и  зачем? Такими вопросами задаются люди, впервые встретившиеся с этим словосочетанием. Уже само слово «тайный» скрывает  в себе какую-то загадочность, а, следовательно, и интерес. Прочитав про это исследование в газетах и журналах, услышав в телевизионной программе, узнав от друзей, человек, прежде всего, не понимает, что это за покупатель такой, да, и, почему он именно тайный? Уже немного разобравшись в этом маркетинговом термине, становится понятно, что Тайный покупатель или Mystery Shopper – это человек, который посещает магазин или другое заведение (банки, салоны красоты, рестораны и т.д.) под видом обычного посетителя, но преследует вполне определенные цели. И главная его цель – это оценить качество обслуживания в том месте, куда он пришел получить услуги или приобрести товар. Хорошо, с этим разобрались. Но не по своей же воле этот человек идет, например, за консультацией в банк и тратит свое время, если получение консультации ему и не нужно вовсе. Зачем он записывает беседу с сотрудником банка на диктофон, и уделяет столь пристальное внимание обстановке и атмосфере, царящей в отделении? Не для того же он это делает, чтобы потом позвонить по горячей линии банка и пожаловаться или, наоборот, похвалить обслуживающего его сотрудника? Конечно, есть и такие люди, которые по своему желанию просят в ресторанах или магазинах «Книгу жалоб и предложений» и записывают туда свои отзывы о сервисе и персонале данного заведения. Но таких посетителей единицы, и замечают они обычно только очень плохое обслуживание, поэтому и отзывы в таких «книгах» в большинстве случаев негативные. А как же руководителю проверить работу остального персонала, узнать, какие ошибки допускаются при обслуживании клиентов и как их избежать?

Для этого и существует акция «Тайный покупатель». Очень масштабная акция, требующая больших материальных затрат, сил и терпения. И тут возникает главный вопрос: «Будут ли оправданы все эти затраты?

И ответ на этот вопрос – ДА! Эта акция – не просто проверка персонала, это реальное повышение качества обслуживания. Приведу пример. Один из самых крупных банков в России заказал нашему агентству проведение данного исследования. Оно проводилось в несколько этапов. Как только началась акция, и были сделаны первые проверки, результаты были «на троечку». Сотрудники банка не соблюдали стандарты обслуживания, не были заинтересованы в клиентах, их вежливость также оставляла желать лучшего. Что касается второго этапа, то, что же мы увидели? Результаты превзошли все ожидания. Сотрудники не только давали полную консультацию, были активны и вежливы, но качество их обслуживания было на оценку «отлично»! Создавалось такое ощущение, что на аудиозаписи мы слышали не просто консультацию, а ее идеальное проведение! Конечно, может возникнуть мысль, что сотрудники ожидали появления Тайного Покупателя, поэтому и старались, как можно лучше и профессиональнее себя проявить.  Но не вижу в этом ничего плохого. Один месяц сотрудник полностью работает в соответствии со стандартами обслуживания, второй, третий. За это время он настолько привыкает проводить полные консультации, соблюдая все стандарты, что потом и перестает замечать, что хорошая консультация требует с его стороны каких-то стараний, большего внимания и времени.  Ему уже не в тягость лишний раз улыбнуться клиенту, уделить ему не 10, а 20 минут. Появляется интерес к работе, его замечает руководство, и он стремится в последующем не испортить свою репутацию. А что же заказчик? Он доволен, ведь за сравнительно короткий срок профессионализм и  квалификация его персонала повысились, и он может  только гордиться сотрудниками своего банка, а, следовательно, и собой. Основная цель исследования «Тайный покупатель» достигнута, качество обслуживания клиентов заметно повысилось.

И вывод напрашивается сам: полученный результат стоит потраченных времени, сил и затрат!